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山东省六合赌神市胶东街道民声365工作模式综述

胶东街道位于六合赌神市主城区东侧,是胶东国际机场所在地、胶东国际机场临空经济区核心,现有72个村庄,总面积达108.8平方公里。今年以来,胶东街道秉持“闻民声而动,为民需而行”理念,突出群众主体地位,创新民生服务模式,通过成立“365民声服务中心”,为群众提供全天候、一体化、无缝隙服务,彻底打通了联系服务众“最后一公里”,在此基础上,又建立了“心系群众情感人,为民服务三上门”长效机制,初步解决了习近平总书记曾指出的基层组织存在“坐等上门多,主动问需少”的现实问题,把党的各项惠民政策真正变成了老百姓“口里”的实惠,受到了广大群众的普遍好评。

一、成立民声中心,破解“九龙治水”。以往工作情况看,以往的群众诉求,单属一个部门负责的只是少数,绝大部分属于多个部门交叉负责。虽然有关部门积极处置,但在实际解决过程中,往往造成“九龙治水”、“都管都不管”,甚至出现前期大呼隆、后期“踢皮球”的尴尬境地。加上审批环节多、回复周期长,很容易导致群众不满。服务效率低下成为群众投诉的主因。胶东街道抓住解决民生诉求的“牛鼻子”,整合党政办、社会事务办等相关部门资源,在不增加编制的前提下,抽调9名工作人员专门成立365民声服务中心,在办事处大厅设立服务窗口,设立一条民声服务热线88260365,统一标识、统一服装、统一车辆、挂牌上岗,实施受理问题、到达现场、查明情况、办结存档等八步服务流程工作法,做到一个窗口受理、一个窗口服务,全天候出动、全过程负责。五大服务内容,涵盖城市建设、社会保障、社会稳定、政务资讯、公益服务等30余小类。在72个村设立村级民声服务站,安排72名机关干部担任民声联络员,村庄主要负责人担任民声代办员,在六大园区,1086家企业中建立企业民声联络员,形成了上下联动,高效运转、高度便民的服务网络。
二、设立专项资金,破解“无米下炊”。群众满意的关键在于服务效率和服务质量。而财政资金投入的多寡,在一定程度上影响和决定了群众的满意程度。胶东街道坚持“宁愿政府过紧日子,也要群众过好日子”的执政理念,秉承“空港胶东筑幸福,为民服务365”服务信条,每年划拨300万专项资金,彻底解决各类民生问题,将365民声服务中心打造成一个全年365天、全天24小时、资金充足、人员齐备的无缝服务体系。在财政强力保障下,各类民声诉求应声而解。如在处理“古力”问题上,按中心处理程序,经现场勘验核实后,不管属于建设、通讯、消防、排污、电力等哪个部门,都由办事处出资更换,服务效率平均提高8—10倍,受到广大群众的交口称赞。365民声服务中心成立以2月以来,已累计投入资金26万元,共代办受理338件,主要涉及乡村道路整修、环境卫生清理、劳资纠纷、邻里矛盾调处等,目前,已办结309件,办结率达92%。7月份,被青岛市信访局授予“信访三无镇街”。

三、实施常态督导,破解“虎头蛇尾”。胶东街道将365民声服务中心始终坚持“第一时间受理、第一时间出现、第一时间解决”的服务承诺,做到简单问题日事日毕,对当场解决有难度的复杂问题,明确时间节点,确保“第一时间”解决。特别明确了“五项服务要求”,推行七项特色服务。突出主要领导亲自抓总,通过常态化督导,做到了“三个必问”。对重要问题必问事件原由,对各类民生重要问题,主要领导要了解事件起因,对不易处理、容易造成矛盾隐患的指定领导负责;对突出困难必问解决方案,实行重大问题“一事一议”,确定科学解决措施,确保群众声音件件落实;对所有事件必问服务实效,做到每件工作有反馈意见、有领导批示,确保工作取得成效。韩家二村独居老人韩洪福,因意外事故导致房屋失火,无处居住。365民声服务中心接报后,第一时间查看现场,将情况上报相关领导,批准后立即动工,目前已新建房屋2间,安装好自来水,铺好瓷砖,修建了火炕,购置了生活必须品,彻底解决了老人的后顾之忧。

四、严格执行制度,破解“流于形式”。365民声服务中心运行两个月以来,机关干部身入群众、心入群众、知民情、办民事、解民忧,实现了践行群众路线、保障改善民生与转变政府职能的“三赢”。为保障各个环节有效高效运转,胶东街道建立了一套规范管用的制度体系:每天四次从11条渠道搜集社情民意信息,实现为民服务信息从被动接受到主动寻找转变;热线服务制度要求每个电话都要填写《热线办理单》和反馈回访,切实让群众感受服务温暖;现场处置工作制度规定外出服务人员不得中途逗留,不得敷衍了事,真正让群众感受到365服务零障碍、零距离;以督查考核制度为总抓手,对违反规定的相关部门、责任人,认真执行《机关绩效考核办法》,严格奖惩。小寨村排水沟年久失修多年堵塞,雨季时污水外溢,给村民出行造成很大不便。365民声服务中心得知后,立即查看现场,发现排水沟堵塞严重,同时发现生产路与耕地间有深沟,麦收时节收割机无法通行。工作人员连夜汇报领导,第二天立即联系机械重新铺设管道,在生产路与耕地间架起了8个桥梁,使收割机顺利进入麦田收割,受到村民的拍手称好。

五、创新“三上门”长效机制,破解“最后一公里”。

为进一步巩固和深化365民声服务中心的好经验、好做法,胶东街道根据中心运行两个月来的实践,又相继建立起“三上门”长效机制,将联系群众的“最后一公里”缩变为零距离。首先,行政审批送上门,提供高效便民服务。民声联络员周二、周四进村入企,对因年老等原因不方便前来办理的群体,对重点项目和民生项目,现场受理、现场审核、现场办结。要求民声代办员每周一、周三、周五到办事处服务大厅为村民代为办理各类事务。其次,惠民政策送上门,提供快速绿色服务。在全面宣传普及惠民政策的同时,精心梳理、筛选与群众切身利益密切相关的政策进行重点宣传,重点突出养老保险、居民救助、计划生育、合作医疗等方面。编印《企业政策服务手册》,并逐一发放到企业,帮助解决企业生产过程中遇到的实际困难。第三,紧急救助送上门,提供特需助民服务。建立“四帮四结合”制度,实现紧急救助事项加快办理,并将服务范围向整个办事处、村庄、企业、服务盲区、个体需求五大领域扩展,有效实现了服务的针对化和精细化。




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